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¿Ciencia ficción? ¿Robotización de Procesos? ¡Hablemos sobre RPA!, por Rotkyvairam Gonzales

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En esta oportunidad con un simple caso vamos a aclarar, desde una visión de negocio, que es la Robotización de Procesos y cuales son las ventajas de su implementación para mejorar la experiencia al cliente y propiciar alternativas de reducción de costos operativos.

Antes de continuar, es necesario precisar que la palabra Robotización no existe en el diccionario de la Real Academia Española, pero sí existe la palabra Robotizar o Robótica, las cuales están más relacionadas a la introducción de Robots en procesos industriales. Sin embargo, para explicarlo mejor, cuando hablamos de Robotización de Procesos con RPA nos referimos a:

Aplicar la Robótica en la Automa tizaciónde procesos de negocio o tareas repetitivas que son realizadas por personas que utilizan como herramienta principal las computadoras.

Para entender mejor el concepto veremos un caso practico, pero antes de continuar es necesario entendamos algunos términos que utilizaremos en toda implementación de proyectos Robotización de procesos, como RPA y FTE:

¿Qué es RPA?

RPA (Robotic Process Automation) es una aplicación de software que permite interactuar con sistemas y procesar transacciones de la misma manera que lo haría un trabajador humano. Los trabajadores virtuales (robots) imitan las pulsaciones de teclas, los clics y muchas otras actividades repetitivas sin requerir asistencia humana. Algunas de las actividades repetitivas en las que es de aplicación este tipo de tecnología son: la entrada de datos en los sistemas, validación de información, reconciliación de información entre diferentes sistemas, elaboración de informes, recogida de información desde diferentes fuentes de datos, descarga e importación de información, envío automático de emails, clasificación de información, entre otras.

¿Qué es FTE?

FTE (Full Time Equivalent), básicamente es la unidad de medida utilizada para cuantificar el número de empleados que se necesitan para ejecutar u operar un proceso o una tarea en una jornada laboral diaria.

Caso practico:

Veamos un caso practico sobre el proceso de una empresa que recibe pedidos por teléfono para abastecer productos comestibles a tiendas de diferente tamaño en todo el país.

Antecedentes y problemática del caso: Para realizar este proceso la empresa cuenta con sistemas de información, donde se consulta el stock disponible y se registra cada pedido recepcionado, tareas que son realizadas por cada uno de los operadores telefónicos. La empresa cuenta con 10 operadores telefónicos para recibir pedidos de todo el país. Uno de los principales problemas es que 10 operadores no bastan para recibir todas las llamadas telefónicas y eso genera que los clientes se quejen de que siempre hay una demora en la recepción de la llamada o que no les es posible hacer su pedido. Del estudio realizado, la empresa determinó que al día recibe solo 680 pedidos y que cada operador por cada pedido demora en promedio 7 minutos, no obstante al analizar la información de los reintentos de llamadas y llamadas perdidas, la empresa descubrió una potencial oportunidad de recibir más de 1,000 pedidos diarios, pero que ello implicaría incrementar más operadores telefónicos para atender las llamadas, lo que afectaría los costos operativos en un 50%.

Primeras conclusiones del análisis del caso: De este caso podemos determinar que la empresa utiliza 10 FTE para ejecutar el proceso de registro de 680 pedidos, pero también podemos determinar que la empresa presenta un problema de capacidad de atención.

Pasos para implementar la Robotización de un Proceso

Cuando hablamos de implementar la Robotización de un proceso, primero debemos analizar y conocer cuantos FTEs son necesarios para ejecutar cada actividad del proceso, de tal manera que luego podamos determinar cual es el costo operativo.

Business process and workflow automation with flowchart, businessman in background

1er paso: Conocer el proceso, sus actividades, valor FTE y el costo operativo (As-Is).

Luego analizaremos el proceso, actividad por actividad para determinar cuales actividades pueden ser automatizadas y sustentar que con la implementación de esta Robotización es posible reducir los tiempos y costos de atención, y aumentar la cantidad de pedidos.

2do paso: analizar el proceso y las actividades a robotizar (To-Be) para determinar la factibilidad y rentabilidad de su implementación.

Conclusiones finales del análisis del caso: Luego de realizar los dos primeros pasos, se determinó que el 80% de actividades pueden ser automatizadas, dando como resultado que atender cada pedido ahora solo demora 3 minutos, eso significa que para atender la proyección de los 1,000 pedidos diarios solo se necesita contar con 7 operadores telefónicos, lo que significa una reducción de los costos operativos hasta un 30%.

Ahora, una vez que se determinó la factibilidad y rentabilidad de la Robotización del proceso… recién estamos listos para sentarnos a discutir como implementar la solución utilizando RPA con un equipo experto!

3er paso: Implementar la Robotización del proceso utilizando RPA como solución.

Beneficios (Continuando con el caso practico): Primero, mejorar la experiencia al cliente, evitando tiempo de demora en la atención y lo que es más importante permitiéndole hacer su pedido, propiciando generar mas ingresos a la empresa. Segundo, lograr reducir los costos operativos.

En ese contexto, cuando hablamos de Robotización de Procesos con RPA, no nos referimos a automatizar por automatizar, todo lo contrario, requiere primero de un análisis exhaustivo del proceso candidato a Robotizar y que obviamente sea rentable invertir en ello. Si deseas conocer mayor detalle acerca de la metodología y la ejecución de proyectos de implementación de Robotización de Procesos con RPA, estoy a tu disposición.

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