close
TecnologíaTransformación Digital

WTF! Cómo?!! Robots!?? Hacía la automatización de los procesos de negocio… y la era del desempleo digital

Giant robot holding a businessman with a telescope, helping him to look further ahead, EPS 8 vector illustration

WTF?… es decir… What’s the future?

En esta oportunidad quiero compartir breves reflexiones sobre algunas tecnologías que hacen factible la “Automatización de Procesos de Negocio” y el posible impacto positivo y negativo que ellas conllevan… como el desempleo digital.

¿La automatización de los procesos de negocio y la era del desempleo digital?

Hace algunos años atrás, investigadores y científicos crearon diversas tecnologías que hoy permiten hacer mas eficiente el trabajo en las diferentes líneas de producción industrial, logrando así un significativo avance en cuanto a rapidezcalidad y menores costos operativos para grandes volúmenes de producción. Lo cual implica que…

la mano de obra ahora es reemplazada por la tecnología…

Mencionemos un ejemplo sencillo… antes para construir un automóvil se necesitaban muchas personas en las diferentes etapas de producción. Ahora, una sola máquina puede construir un automóvil, con una mejor precisión, rapidez y calidad. Al final el costo-beneficio de adquirir una máquina, a lo largo del tiempo, siempre es positivo, pues reduce la cantidad de personas a cero, en todo el proceso, dejando a la empresa libre de responsabilidad de costos operativos por planillas y contratos. Un golazo para las empresas verdad? … pero donde quedan las personas que antes hacían este trabajo?

¿Solo es responsabilidad de la empresa, “automatizar” y no dar continuidad a sus empleados?

Ahora, además de los inventos y nuevas máquinas para automatizar la producción industrial, gracias a los avances en el campo de las Ciencias de la Computación, también se han creado aplicaciones de software RPA (Robotic Process Automation) con el objetivo de automatizar los procesos que tienen actividades repetitivas y que son ejecutadas por personas utilizando computadoras.

Wait! No entiendo bien… ¿Qué es un RPA?

RPA es una aplicación de SOFTWARE (Como si fuera un trabajador virtual) que permite interactuar con sistemas y procesar transacciones de la misma manera que lo haría un trabajador humano. Los trabajadores virtuales (robots) imitan las pulsaciones de teclas, los clics y muchas otras actividades repetitivas sin requerir asistencia humana.

Además de los RPA, también se han creado aplicaciones de software que son capaces de escuchar la voz humana, interpretarla y en función a ello realizar algunas acciones automáticas, tal cual lo estuviese haciendo un ser humano, pero sin cansarse, ni desmotivarse, las 24 horas al día y a un menor costo operativo. Eso es un BOT Conversacional por Voz.

Vamos a explicarlo con un ejemplo: Imaginemos un caso de Call Center de Reclamos, donde:

En un caso Tradicional:

1) el cliente llama desde su teléfono a realizar un reclamo. 2)el cliente selecciona la opción que lo contactará con el Agente de Reclamos. 3) una vez con el Agente de Reclamos, el cliente comenta su reclamo, 4) el Agente de Reclamos interactúa y categoriza y sub-categoriza el tipo de reclamo, 5) el Agente de Reclamos de ser posible agota las posibilidades para resolver el reclamo, en caso contrario el proceso continúa, 6) el Agente de Reclamos registra en el sistema la información y finalmente 7) el Agente de Reclamo le indica al cliente el número de reclamo generado por el sistema.

En este proceso macro, hay 3 puntos (4, 6 y 7) donde el Agente de Reclamos interactúa con un sistema, verdad? y hay 2 puntos (3 y 5) donde el Agente de Reclamos conversa con el cliente.

Ahora veamos como sería el proceso si lo implementamos con RPA y un BOT Conversacional, hagamos un esfuerzo e imaginemos:

Un caso automatizado:

1) el cliente llama desde su teléfono a realizar un reclamo. 2)el cliente selecciona la opción que lo contactará con el Agente Virtual de Reclamos (BOT conversacional). 3) una vez con el Agente Virtual de Reclamos, el cliente comenta su reclamo y el BOT interpreta la voz y categoriza/sub-categoriza el tipo de reclamo, según la categorización y probabilidad exitosa de resolver el reclamo (Aplicando inteligencia artificial) lo deriva al Área de Reclamos, en caso contrario continúa el proceso, 4) luego a través de RPA registra toda la información en el sistema y genera automáticamente un número de reclamo, finalmente 5) el BOT conversacional indica el número de reclamo al cliente.

Si nos damos cuenta, hemos utilizado 2 tipos de tecnologías para poder optimizar y automatizar el proceso… estas son 1) un BOT conversacional, que permite interactuar por voz con una persona y 2) un RPA, que registra la información en los sistemas respectivos, Además de ello hemos reducido el proceso de 7 pasos a solo 5.

Amazing! verdad?

Vayamos mas allá… imaginemos que de manera tradicional una empresa contrata un servicio de Call Center de veinte personas aprox. Ahora utilizando RPA y BOT Conversacional, solo necesitaríamos una sola persona que pueda gestionar estas nuevas tecnologías.

Reflexión final:

Es cierto que las tecnologías ahora permiten automatizar muchas actividades repetitivas realizadas por seres humanos, de manera más rápida, con precisión y calidad, sin embargo la gran interrogante que nos queda por responder es ¿Y las personas que realizan o estaban realizando este trabajo que harán en el futuro?

El éxito de la transformación digital depende de la adecuada convivencia entre la tecnología y las personas

Es por ello que cuando hablamos de Transformación Digital, no solo nos referimos a tecnología, sino también que es sumamente importante considerar e incluir a las personas en el proceso de transformación, pues hay que tener en cuenta que transformar a la sociedad hacía lo digital, es necesario pasar por un camino estrecho llamado “Cultura Digital”. Si esto no es considerado, el pronostico revelado es un fracaso asegurado.

¿Para pensarlo verdad? En un próximo artículo hablaremos sobre “Cultura Digital”…

Artículo en Linkedin

Perfil de Rotkyvairam Gonzales

Tags : AutomatizaciónBOTRobotRobotic Process AutomationRotkyvairamRPA
Rotkyvairam Gonzales

El Autor Rotkyvairam Gonzales

+20 años de experiencia en Tecnologías de Información, Transformación Digital, Innovación y Procesos de Negocio. Administrador de Empresas con especialización en Banca y Finanzas, Profesional en Computación e Informática, con estudios de posgrado en Administración y Organización, Gerencia de Proyectos (PMP), Ingeniería de Software y Negocios Electrónicos (eBusiness). Certificado como Business Developer Manager por el TMForum. Entrenado en el Founder Institute de Silicon Valley. CEO de XCOOLY (EdTech) y Gerente de Proyectos de Transformación Digital en DXC Technology.

1 comentario

  1. excelente artículo, ahora más que nunca que todo será automatizado , que soluciones se están implementando de manera global? a través de gobiernos o empresas ? , agradezco de ante mano su respuesta.

Deja una repuesta

%d bloggers like this: