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WTF! Cómo?!! Robots!?? Hacía la automatización de los procesos de negocio… y la era del desempleo digital

Giant robot holding a businessman with a telescope, helping him to look further ahead, EPS 8 vector illustration

WTF?… es decir… What’s the future?

En esta oportunidad quiero compartir breves reflexiones sobre algunas tecnologías que hacen factible la “Automatización de Procesos de Negocio” y el posible impacto positivo y negativo que ellas conllevan… como el desempleo digital.

¿La automatización de los procesos de negocio y la era del desempleo digital?

Hace algunos años atrás, investigadores y científicos crearon diversas tecnologías que hoy permiten hacer mas eficiente el trabajo en las diferentes líneas de producción industrial, logrando así un significativo avance en cuanto a rapidezcalidad y menores costos operativos para grandes volúmenes de producción. Lo cual implica que…

la mano de obra ahora es reemplazada por la tecnología…

Mencionemos un ejemplo sencillo… antes para construir un automóvil se necesitaban muchas personas en las diferentes etapas de producción. Ahora, una sola máquina puede construir un automóvil, con una mejor precisión, rapidez y calidad. Al final el costo-beneficio de adquirir una máquina, a lo largo del tiempo, siempre es positivo, pues reduce la cantidad de personas a cero, en todo el proceso, dejando a la empresa libre de responsabilidad de costos operativos por planillas y contratos. Un golazo para las empresas verdad? … pero donde quedan las personas que antes hacían este trabajo?

¿Solo es responsabilidad de la empresa, “automatizar” y no dar continuidad a sus empleados?

Ahora, además de los inventos y nuevas máquinas para automatizar la producción industrial, gracias a los avances en el campo de las Ciencias de la Computación, también se han creado aplicaciones de software RPA (Robotic Process Automation) con el objetivo de automatizar los procesos que tienen actividades repetitivas y que son ejecutadas por personas utilizando computadoras.

Wait! No entiendo bien… ¿Qué es un RPA?

RPA es una aplicación de SOFTWARE (Como si fuera un trabajador virtual) que permite interactuar con sistemas y procesar transacciones de la misma manera que lo haría un trabajador humano. Los trabajadores virtuales (robots) imitan las pulsaciones de teclas, los clics y muchas otras actividades repetitivas sin requerir asistencia humana.

Además de los RPA, también se han creado aplicaciones de software que son capaces de escuchar la voz humana, interpretarla y en función a ello realizar algunas acciones automáticas, tal cual lo estuviese haciendo un ser humano, pero sin cansarse, ni desmotivarse, las 24 horas al día y a un menor costo operativo. Eso es un BOT Conversacional por Voz.

Vamos a explicarlo con un ejemplo: Imaginemos un caso de Call Center de Reclamos, donde:

En un caso Tradicional:

1) el cliente llama desde su teléfono a realizar un reclamo. 2)el cliente selecciona la opción que lo contactará con el Agente de Reclamos. 3) una vez con el Agente de Reclamos, el cliente comenta su reclamo, 4) el Agente de Reclamos interactúa y categoriza y sub-categoriza el tipo de reclamo, 5) el Agente de Reclamos de ser posible agota las posibilidades para resolver el reclamo, en caso contrario el proceso continúa, 6) el Agente de Reclamos registra en el sistema la información y finalmente 7) el Agente de Reclamo le indica al cliente el número de reclamo generado por el sistema.

En este proceso macro, hay 3 puntos (4, 6 y 7) donde el Agente de Reclamos interactúa con un sistema, verdad? y hay 2 puntos (3 y 5) donde el Agente de Reclamos conversa con el cliente.

Ahora veamos como sería el proceso si lo implementamos con RPA y un BOT Conversacional, hagamos un esfuerzo e imaginemos:

Un caso automatizado:

1) el cliente llama desde su teléfono a realizar un reclamo. 2)el cliente selecciona la opción que lo contactará con el Agente Virtual de Reclamos (BOT conversacional). 3) una vez con el Agente Virtual de Reclamos, el cliente comenta su reclamo y el BOT interpreta la voz y categoriza/sub-categoriza el tipo de reclamo, según la categorización y probabilidad exitosa de resolver el reclamo (Aplicando inteligencia artificial) lo deriva al Área de Reclamos, en caso contrario continúa el proceso, 4) luego a través de RPA registra toda la información en el sistema y genera automáticamente un número de reclamo, finalmente 5) el BOT conversacional indica el número de reclamo al cliente.

Si nos damos cuenta, hemos utilizado 2 tipos de tecnologías para poder optimizar y automatizar el proceso… estas son 1) un BOT conversacional, que permite interactuar por voz con una persona y 2) un RPA, que registra la información en los sistemas respectivos, Además de ello hemos reducido el proceso de 7 pasos a solo 5.

Amazing! verdad?

Vayamos mas allá… imaginemos que de manera tradicional una empresa contrata un servicio de Call Center de veinte personas aprox. Ahora utilizando RPA y BOT Conversacional, solo necesitaríamos una sola persona que pueda gestionar estas nuevas tecnologías.

Reflexión final:

Es cierto que las tecnologías ahora permiten automatizar muchas actividades repetitivas realizadas por seres humanos, de manera más rápida, con precisión y calidad, sin embargo la gran interrogante que nos queda por responder es ¿Y las personas que realizan o estaban realizando este trabajo que harán en el futuro?

El éxito de la transformación digital depende de la adecuada convivencia entre la tecnología y las personas

Es por ello que cuando hablamos de Transformación Digital, no solo nos referimos a tecnología, sino también que es sumamente importante considerar e incluir a las personas en el proceso de transformación, pues hay que tener en cuenta que transformar a la sociedad hacía lo digital, es necesario pasar por un camino estrecho llamado “Cultura Digital”. Si esto no es considerado, el pronostico revelado es un fracaso asegurado.

¿Para pensarlo verdad? En un próximo artículo hablaremos sobre “Cultura Digital”…

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#PerúDigital, el reto del Presidente Vizcarra*

Gobierno digital

El cambio en la presidencia es un nuevo empezar. Una posibilidad de retomar caminos que se dejaron de lado o que no se transitaron adecuadamente. A diferencia de su antecesor, el presidente Vizcarra ha encontrado la existencia de la Política 35 del Acuerdo Nacional, sobre Sociedad de la Información, o también denominada Política #PerúDigital. 

Este instrumento da el marco político para la utilización de la tecnología como instrumento de desarrollo humano, de mejora de la economía y de mejora de la competitividad del país.

El gobierno de PPK dejó tres instrumentos que deben ser la base de la agenda digital del presidente Vizcarra. En primer lugar dio el DS 029-2018-PCM que aprobó el Reglamento que regula las políticas nacionales,  es decir que las políticas de Estado son el norte para la construcción de políticas nacionales, es decir la Política 35 se vuelve no solo vinculante, sino que es la base de las políticas. En segundo lugar se dio el DS 033-2018-PCM que crea la Plataforma Digital Única del Estado peruano, potenciando el portal www.gob.pe, creado e implementado por la unidad de innovación de la PCM. Y finalmente el tercer instrumento fue la creación de la Autoridad de Reconstrucción, porque demostró que se pueden crear entidades altamente especializadas, abriendo el espacio para la creación de la Agencia de Sociedad de la Información, que durante años se había indicado que no fuera posible.

Es decir el presidente Vizcarra tiene una gran oportunidad de crear la Agencia de Sociedad de la Información del Perú, implementar políticas nacionales digitales basadas en la Política 35; pero sobre todo construir instrumentos para luchar por la transparencia, que ha establecido como norte de su gobierno. La transparencia requiere de instrumentos de acceso a la información pública por un lado pero del otro de la creación de instrumentos de seguimiento de información y de accountability; desde portales de compras públicas que permitan la trazabilidad de compras, hasta mecanismos digitales de rendiciones de cuenta por parte de las autoridades. Es decir la tecnología no es solamente un tema de «modernidad» o de «implementación de equipos» sino que se trata de desarrollo de capacidades en todos los ciudadanos, de generación de contenidos y de transparencia y lucha contra la corrupción.

El reto digital es grande, guiados en su implementación por cuatro premisas: un Internet libre, un Internet abierto, un Internet neutro y un Internet para todos.

*Publicado originalmente en La República (25/03/2018)

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La Gran Transformación: Desafíos para la Digitalización del Estado

Transformación digital del Estado

Me encontré con la palabra transformación hace unos años en mis estudios doctorales de Ciencia Política, la verdad me sorprendió el uso que se le había dado durante el siglo XX e inicios del XXI. En este breve artículo trataré de desmitificar su origen y centrar su destino en el Estado.

Por increíble que parezca la «Gran Transformación» fue el nombre del plan de gobierno del APRA allá por 1930, título de los libros de Karl Polanyi en 1944 y Karen Armstrong en 2007, nombre del plan de gobierno de Ollanta Humala en 2010 y rótulo de la cultura digital actual.

Sostengo que la Gran Transformación debemos asociarla al concepto de «Destrucción Creativa» del sociólogo alemán Werner Sombart que utilizó el austriaco Joseph Schumpeter en su libro Capitalismo, Socialismo y Democracia (1942) para definir a la innovación como el origen de ondas largas de desarrollo económico en el mundo.

Sin embargo, cuando se publican artículos extensos sobre Transformación Digital que no dicen nada, ni un párrafo, ni una palabra, ni una frase sobre las inversiones públicas en innovación digital financiadas por actores públicos y usadas de forma distribuida en el organismo del Estado, generamos opiniones incorrectas que promueven políticas de desigualdad que hacen unos cuantos proveedores saquen provecho.

Lo que hace que la Transformación Digital funcione y sea innovadora, no es ver al Estado como el que solo sirve para dar el framework o entorno, sino justamente lo contrario, debemos verlo como el socio que puede abrir nuevos nichos de negocio para nuestra economía, a través de finanzas pacientes e inversiones públicas en Innovación, donde las empresas puedan coinvertir con el Estado.

Entonces la relación del Estado con la innovación debe empezar destruyendo los mitos de la administración pública, a través de temas como: a) Organizar programas de Transformación Digital en todo el aparato del Estado, b) Implementar oficialmente una oficina de Innovación en ministerios y organismos públicos y c) Financiar las primeras etapas de Innovación Digital en los tres niveles de gobierno.

Con esto no quiero decir que los Steve Jobs del sector privado no seguirán siendo importantes, justamente: «Reunir tecnologías existentes, adaptarlas de manera diferente con ese concepto de diseño innovador para lograr experiencias ágiles y soluciones maravillosas», son cosas a las que debemos apuntar, siempre y cuando se socialicen riesgos, beneficios y principalmente se reconozca la contribución del Estado, como socio de este largo proceso de Transformación Digital que se viene.

Bibliografía:
• Schumpeter, Joseph (1942). Capitalism, Socialism and Democracy. Routledge, Taylor & Francis Group, 2010.
• Polanyi, Karl (1944). La Gran Transformación: Los orígenes políticos y económicos de nuestro tiempo. Fondo de Cultura Económica, 2003.
• Armstrong, Karen (2007). Great Transformation: The Beginning of Our Religious Traditions. First Anchor Books Edition, 2007.
• Mazzucato, Mariana (2014). The Entrepreneurial State. © Anthem Press, 2014.
• Ismail, Salim (2014). Exponential Organizations. Diversion Books, 2014.
• Bounfour, Ahmed (2016). Digital Futures, Digital Transformation: From Lean Production to Acceluction. Springer, 2016.

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…Transformación Digital en proceso?

Transformación digital

¿Como explicarlo?

Vamos a intentar explicar ¿Qué es Transformación Digital?… utilizando un lenguaje más simple…

Transformación Digital es una frase de moda en el mundo corporativo / empresarial y académico, de hecho está muy ligado a temas de tecnologías, sin embargo no solo es eso.

Cuando hablamos de transformación digital nos referimos al proceso de cambiar la manera de pensar de quien vende y de quien compra, es decir, una nueva manera de interacción entre la oferta y la demanda, entre “vender y consumir”.

Hoy en día, la mayoría de las interacciones de venta y consumo, se hacen aún de manera tradicional, es decir, quien compra lo hace de manera presencial en el punto de venta.

Esta forma de vender y comprar seguirá así por muchos años más, salvo que el producto sea conocido y estándar en el mercado, como está ocurriendo con los teléfonos móviles y no muy distante también con los zapatos! – Ah? zapatos? – Acaso no sabias? Ahora conociendo tu talla puedes comprar zapatos por internet! (Caso de Zappos.com). Ahora te pregunto:

¿Te atreverías a comprar un producto físico de manera digital?

Hace unos 20 años, los clientes podían consultar o reclamar llamando por teléfono sin necesidad de ir físicamente a las oficinas de la empresa. Obviamente, esta forma de interactuar para los millenials/centenials es algo inaudito, pues se han creado nuevas formas de comunicación entre personas, entre jóvenes, entre amigos, entre parejas, entre hermanos, padres e hijos y viceversa. Ahora, no se suele llamar por teléfono, sino “mensajear” o “grabar un mensaje”, un Whatsapp, un Messenger, un Telegram… acaso escuchamos a un millenial/centenial “envíame un SMS”? no, verdad? o te has dado cuenta que un millenial/centenial no dice “Aló?”.

Observemos los nuevos comportamientos de la generación digital

Es así, que nace un nuevo concepto denominado “Ciudadano Digital”, que es una persona que utiliza la tecnología para interactuar y comunicarse con los demás, en pocas palabras, una persona que utiliza constantemente su teléfono móvil (O lo que hoy en día comercialmente conocemos como “Smartphone”) para interactuar con la sociedad.

Ha surgido un nuevo comportamiento, una nueva forma de interactuar con los ciudadanos digitales, que demandan tener mucha información para tomar decisiones o tener acceso a las recomendaciones adecuadas a sus necesidades, en tiempo real.

Evitar la frustración ocasionada por la vertiginosa ansiedad de satisfacción momentánea llamada “necesito información” es el reto de hoy de las empresas tradicionales. Y esto se logra teniendo las habilidades de una empresa digital.

¿Una empresa digital?

Ser una empresa Digital es, brindar información en tiempo real a las personas que lo solicitan, desde cualquier lugar, a cualquier hora, desde cualquier medio de comunicación, ya sea de un teléfono móvil, una computadora, una tablet, por la web, por correo, por un chat o un mensaje. Ser una empresa Digital es otorgar a los clientes facilidades de auto-atención con una experiencia sencilla y agradable. Ser una empresa Digital es ahorrarle tiempo a los clientes en la toma de decisiones de manera clara y transparente.

Ser una empresa Digital es propiciar la convivencia entre ir a una tienda de forma presencial y de acceder a la misma tienda de forma virtual desde cualquier dispositivo tecnológico, de manera natural, bajo una visión de experiencia “Omni-canal”.

¿Entonces que es Transformación Digital?

Transformación Digital es el proceso de convertir una empresa tradicional en una empresa digital utilizando como acelerador las tecnologías de la información

Sin embargo, no está limitado solo a transformar la 1)Tecnología, está incluida sí, como un pilar básico, sino que también se refiere a transformar 2)los Procesos de negocio, 3) los Productos y Servicios que se ofrecen y 4) la Estructura de la Organización, así como la 5) Gestión del Cambio Cultural de la empresa misma.

La razón de transformar el negocio hacía el mundo digital y conectarlo con el mundo físico, es propiciar la concepción de “Nuevos Modelos de Negocio” y la creación de “Nuevas experiencias con los clientes”.

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Acerca de Rotkyvairam Gonzales

 
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